Médiation de la consommation

Depuis le 1 er janvier 2016, les consommateurs ont le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation pour résoudre leurs litiges avec des professionnels.

Notre association doit faire prochainement l’objet d’un dépôt de dossier d’agrément auprès du secrétariat de la CECMC, et ainsi être référencée en qualité de médiateur de la consommation.

En attendant, nous vous conseillons de vous rapprocher d’un médiateur de la consommation référencé sur le site : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso

La definition de La médiation de la consommation

 

C’est un nouveau dispositif de règlement amiable des litiges entre un professionnel et son client consommateur qui résulte de la transposition en droit français de la directive européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013, relative au Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation « RELC ». Le droit français par l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 l’applique

Tout professionnel en relation avec un consommateur a l’obligation de lui proposer, à sa charge, un dispositif de médiation de la consommation en cas de litige.

Cette obligation est désormais codifiée aux articles L 611à L616 et R 612 à R616 code de la consommation qui encadrent le dispositif de la médiation de la consommation.

Quels litiges peuvent être soumis à la médiation de la consommation ?

 

La médiation de la consommation est accessible à tout consommateur ayant un différend avec un professionnel dans le cadre de l’exécution  d’ un contrat de vente ou de fourniture de service.

Le professionnel doit inscrire  dans ses conditions générales de vente ou autres documents commerciaux et sur son site internet, les coordonnées d’un médiateur qu’il met à la disposition de ses clients gratuitement en cas de litiges.

Tout consommateur a donc le droit d’y recourir gratuitement, le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

Comment saisir le médiateur ?

 

Les conditions de cette démarche :

Elle doit être mise en œuvre à l’initiative du consommateur, celui ci, avant de saisir le médiateur,  devant  faire la preuve d’une  réclamation écrite auprès du  professionnel dans le délai d’un an.

Rappel les conditions de recevabilité :

– Le recours à un médiateur n’est possible que dans le délai d’un 1 AN après l’envoi d’une réclamation écrite auprès du professionnel 

– La demande de recours à un médiateur peut aussi être faite par écrit 

– La médiation n’est possible que si le litige n’est pas examiné par un autre médiateur ou ne fait pas l’objet d’une instance en cours 

– Il faut donc qu’aucun autre recours n’ait été exercé 

Le déroulement de la médiation

 

Le médiateur peut être saisi par courrier postal, ou par courriel.

Chaque médiateur a l’obligation de disposer d’ un  site internet qui permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs :

Le consommateur doit  obligatoirement indiquer :

–  ses nom prénom  et adresse 

– le nom et l’adresse du professionnel 

–  la date de l’achat

– un exposé des faits 

– la preuve de sa réclamation écrite et directe  auprès du professionnel de moins d’un an (démarche nécessaire pour prouver que le client a tenté de solutionner le litige avant d’introduire une Médiation.)

Le client qui a saisi le médiateur, est informé dans le délai de trois semaines après réception,  de la recevabilité du dossier.

La demande de médiation ne peut être recevable si :

– le consommateur ne justifie pas avoir tenté au préalable de régler directement son litige avec le professionnel ou son service client par une réclamation écrite ;

– la demande est manifestement infondée ou abusive ;

– le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;

– la demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel ;

– le médiateur n’est pas compétent pour traiter du litige.

Le processus de médiation ne doit pas excéder 90 jours. Si le médiateur estime que la demande n’est pas recevable, il en informe le consommateur . 

Si la demande est  recevable, le médiateur  le notifie au consommateur et au professionnel :

Le médiateur, à défaut d’accord entre les parties, propose une solution pour régler le litige.

En leur communiquant sa proposition, le médiateur rappelle aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition.

Si la proposition est acceptée par le consommateur et le professionnel , ils renoncent à saisir le juge pour le litige en question à l’exception de dissimulation de certaines informations ou d ‘apparition d’éléments nouveaux concernant la réclamation .

Le consommateur non satisfait qui refuse la solution proposée peut donc toujours tenter un recours en justice.

La médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure.

La loi ne précisant pas le délai dont dispose les parties pour accepter ou décliner la solution proposée, ce délai est fixé par le médiateur.